Data UX

Le Baromètre Expérience Client Digitale Sport – Les résultats

Sophie Ianiro

le 11/10/2016
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Les résultats du nouveau baromètre sont arrivés ! Uptilab et Wavestone (anciennement Kurt Salmon) ont mis en place un outil destiné à évaluer la qualité de l’écosystème digital des entreprises. Pour leur 4^ème édition du Baromètre Expérience Client Digitale, l’expérience client offerte par les grandes marques de Sport a été analysée .

Après les sites institutionnels du CAC 40, les enseignes de e-commerce alimentaire et les grandes marques de Luxe, ce sont 52 sites d’entreprises du secteur du sport qui sont examinés minutieusement, avec 3 types d’acteurs : les Clubs, des Distributeurs et les Équipementiers.

1/ Les résultats de l’étude

Nike, Lacoste et Quiksilver occupent les premières places du classement grâce à leurs notes globales. Under Armour et l’Olympique Lyonnais sont portées par leur maturité digitale, tandis que Lacoste se distingue grâce à sa 1^ère position sur l’axe User Experience.

User Experience

Le baromètre nous montre que les marques de sport évaluées ont bien saisi l’enjeu d’une transformation digitale et de la proposition de valeur apportée : 90% des sites présentent les actualités de la marque (présentation des nouveaux produits, des événements, etc) et la grande majorité des entreprises sont actives quotidiennement sur les réseaux sociaux.

extrait de l’infographie à télécharger sur http://www.barometredigital.com/sport

La clarté de l’offre et la présentation des produits restent à améliorer. Seulement 25% des enseignes proposent des avis utilisateurs et 42% présentent des images du produit porté.

L’instantanéité et la notion d’urgence est un critère à perfectionner : 33% des sites proposent la livraison express, 21% seulement proposent une alerte par email pour avertir de la disponibilité d’un produit et seules 17% montrent la disponibilité du produit en boutique.

Enfin concernant la distraction et l’interaction avec l’utilisateur, les marques de sport sont 62% à proposer une barre de recherche dynamique et un peu plus de la moitié ont un site multilingue. De plus, 67% d’entres elles mettent en place un numéro d’appel gratuit (avec horaires du centre d’appel). Mais seulement la moitié des sites proposent des retours gratuits (contre 81% dans le Luxe) et une marque sur quatre propose un échange en boutique.

Retrouvez tous les enseignements et les notes de l’ensemble des acteurs audités sur http://www.barometredigital.com/sport

Digital Maturity

Pour ce qui est de la maturité digitale, tous les acteurs utilisent tous un outil de web analytics, en revanche, l’utilisation d’un solution de Tag management (56%) ou d’AB testing (17%) sont moins systématiques. En matière d’optimisation du code, les marques de sport comptent en moyenne 50% moins d’erreurs (HTML et CSS) que les Maisons de Luxe (vous pouvez consulter notre étude sur les marques du luxe). Enfin, ce sont globalement de mauvais élèves en termes de protection des données personnelles puisque 48% ne respectent pas les mentions de la CNIL (contre 30% dans le Luxe).

⇒ En matière de web analyse, les marques les plus matures sont Nike, Lacoste, l’Olympique Lyonnais, Hummel, Courir et Asics.

Elles sont également les plus matures sur le sujet du multi device : 87% des sites web des équipementiers sont Responsive Design. Seulement 13 entreprises (sur 52) n’ont aucune application mobile iOs ou Android.

Pour ce qui est de la présence sur le Web, l’engagement est relativement bon : un internaute passe environ 3 minutes sur une page, on compte en moyenne 4,23 pages vues et 34% d’entres eux quittent le site après n’avoir consulté qu’une seule page. Le distributeur anglais Sports Direct présente le meilleur engagement avec 9,44 pages vues par sessions et une visite moyenne de 10 minutes ! (source: similarweb)

Enfin, 36% des marques de sports sont présentes sur les 6 réseaux sociaux étudiés (facebook, twitter, instagram, pinterest, youtube et google+) ce qui est très peu par rapport aux marques de Luxe qui sont 76%. Par contre le nombre de followers est globalement plus conséquent avec en moyenne 3,5 millions sur Instagram, 1,4 millions sur Twitter ou encore 10,1 millions sur Facebook. Les équipementiers sont les plus matures sur le sujet et les distributeurs sont clairement à la traîne sur les réseaux sociaux avec des difficultés à atteindre le million de Likes sur Facebook pour les trois quarts.

Retrouvez tous les enseignements et les notes de l’ensemble des acteurs audités sur http://www.barometredigital.com/sport

2/ La matrice

La majorité des marques sont présentes dans la catégorie « Champions », tandis que les autres sont réparties entre « Populars » et « Outsiders ».

Cette 4^ème édition du baromètre forte en enseignements permet d’inscrire une nouvelle étude dans l’historique du Baromètre. A découvrir dans la lignée des futures études prévues, une nouvelle édition sur les sites institutionnels du Cac40, un an après le lancement du baromètre.

Restez informés et suivez l’évolution du baromètre !

3/ La méthode d’évaluation

L’évaluation du baromètre digital est réalisée de la manière suivante : un premier axe évalue la maturité digitale des sites web et un second axe évalue l’expérience utilisateur. Pour assurer fiabilité et impartialité des résultats, l’évaluation repose sur l’audit de plus de 70 critères, analysés à l’aide d’outils de référence mondiale, d’indicateurs quantitatifs ainsi qu’au travers des yeux d’experts web et du secteur du sport.