Le Baromètre Expérience Client Digitale Luxe – Les résultats
Martin Villers
le 8/04/2016
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Le Baromètre Expérience Client Digitale est de retour ! Pour sa 3ème édition, Uptilab et Kurt Salmon se sont penchés sur l’analyse de l’expérience client offerte par les grandes marques de Luxe.
Le Baromètre Expérience Client Digitale, mis en place par les 2 cabinets de conseil Kurt Salmon et Uptilab, est un outil destiné à évaluer la qualité de l’écosystème digital des entreprises. Après les sites institutionnels du CAC 40 et les enseignes de e-commerce alimentaire, ce sont les dispositifs digitaux de 43 grandes marques de luxe françaises et internationales qui sont passées au crible.
Ces marques se divisent en 3 catégories : les maisons d’horlogerie et joaillerie, les maisons multi-catégories (haute-couture, prêt-à-porter, accessoires, parfums, cosmétiques) et les pure-player multimarques.
L’évaluation de ce baromètre a été faite avec la même méthodologie que les éditions précédentes : plus de 70 critères répartis sur 2 grands axes d’analyse : Digital Maturity (critères techniques) et User Experience (critères qualitatifs) afin de déterminer les marques offrant la meilleure expérience client.
1. Les résultats de l’étude
Net-A-Porter, Burberry et Hermès occupent les premières places du classement grâce à leurs notes globales. Net-A-Porter et Hermès sont portées par leur maturité digitale, tandis que Burberry se distingue grâce à sa 1ère position sur l’axe User Experience.
Le baromètre nous enseigne que les marques de luxe évaluées ont bien entamé leur transformation digitale, mais il existe encore de nombreux écarts et certains « basiques » sont encore trop absents, comme la qualité de présentation des produits ou l’optimisation des leviers cross canaux.
Les indicateurs clés d’engagement sont en moyenne assez bons, avec un temps de visite, un taux de rebond et un nombre de pages vues par visite qui témoignent d’un engagement avec les marques.
La présentation de l’offre et des produits reste à améliorer. Seulement 72% des marques proposent plusieurs visuels pour un même produit et 47% présentent des visuels du produit porté.
En ce qui concerne l’omnicanal, seuls 23% des sites permettent de prendre rendez-vous en boutique, 21% des sites n’ont pas de store locator avec la présentation des heures d’ouverture et seules 5 marques proposent le « click & collect ».
Pour ce qui est de la maturité digitale, les marques de luxe évaluées se montrent très matures dans leur maitrise des réseaux sociaux. En revanche, elles restent en retard sur le mobile, avec 33% des sites qui n’ont pas de site responsive et plus de 2 marques sur 3 ne proposant aucune application mobile. Enfin pour ce qui de la webanalyse, toutes les marques possèdent un outil de webanalytics mais sont globalement peu matures sur les dispositifs d’optimisation de l’expérience client comme les outils d’AB Testing et de Tag Management.
2 – La matrice
La majorité des marques sont présentes dans la catégorie « Champions », tandis que les autres sont réparties entre « Tech-Performers », « Populars » et « Outsiders ».
Cette 3ème édition du baromètre forte en enseignements s’inscrit dans la lignée des futures études prévues sur l’année 2016 de secteurs comme les Médias ou le Tourisme.
Restez informés et suivez l’évolution du baromètre !
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