Le Baromètre Expérience Client Digitale – E-commerce Alimentaire
Martin Villers
le 21/12/2015
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Le Baromètre Expérience Client Digitale est un outil, mis en place par Kurt Salmon et Uptilab, destiné à évaluer la qualité de l’écosystème digital des entreprises. Après une 1ère édition sur les sites institutionnels du CAC 40, les 2 cabinets de conseil se sont penchés sur les enseignes du E-commerce alimentaire, avec l’arrivée de nouveaux acteurs comme Amazon et le développement du Drive dans les habitudes de consommation des Français.
Le Baromètre Expérience Client Digitale a été conçu pour apprécier la qualité de l’Expérience Client délivrée par une entreprise sur l’ensemble des canaux digitaux (web, applications, réseaux sociaux…) ; pour cette édition, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé au crible 22 sites d’enseignes de la distribution alimentaire (de Carrefour Drive à Picard) et se sont demandés quels étaient ceux qui offraient la meilleure expérience client ?
La méthodologie passe au crible plus de 100 critères répartis en 2 grands axes d’analyse : Digital Maturity (critères techniques) et User Experience (critère qualitatifs) :
1. Les résultats de l’étude
Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon et Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global. Ces trois enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, mais aussi sur la rapidité des parcours d’achat proposés.
Une enseigne sur deux propose d’ailleurs une offre promotionnelle à destination des nouveaux clients. La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil. Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client. Et ce sont Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive qui obtiennent la meilleure note en « Découverte du service », grâce notamment à la mise en place d’une réduction pour les primo-accédants, à des thématiques saisonnières et à la mise en avant des nouveautés.
55% des enseignes proposent également un système de fidélité, mais tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription de cette carte (ex : Monoprix), d’autres proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).
Vous pourrez voir le détail des enseignements et résultats de notre étude sur l’infographie du baromètre E-Commerce Alimentaire.
2. La matrice
La majorité des enseignes (16 sur 22) sont réparties dans les 2 catégories « Outsiders » et « Champions ». Cet indicateur nous permet d’interpréter qu’une entreprise qui fait preuve d’une forte maturité digitale fournira aussi une bonne expérience utilisateur et vice-versa. Ces deux critères apparaissent donc comme intrinsèquement liés dans la qualité des services d’une enseigne d’E-commerce alimentaire.
Cette 2ème édition du baromètre forte en enseignements s’inscrit dans la lignée des futures études prévues sur l’année 2016 de secteurs comme les Médias, le Tourisme, le Luxe…
Restez informés et suivez l’évolution du baromètre !
Retrouvez, notre infographie, le détail des notes, et la matrice sur :
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