Le Secret pour des Entretiens Utilisateurs Réussis : moins de Formalité !

Martin Villers

le 13/11/2017
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Chez Uptilab, on a un secret… Un secret jalousement gardé qui se transmet de génération en génération depuis plus de 7 ans maintenant : celui de la recette pour réaliser des entretiens utilisateurs plus fluides dont émergent des opportunités d’optimisation pertinentes, subtiles et nuancées. Et ce secret, je vais vous le partager… Mais ça reste entre nous, hein ?

L’ingrédient secret pour des entretiens utilisateurs réussis est… SOYEZ COOLS !

Quand on y pense, un entretien utilisateur, c’est quoi ? Dans la plupart des cas, vous êtes assis dans une petite salle fermée devant un ou une parfaite inconnue, lui posant des questions plutôt personnelles sur sa vie, en espérant qu’il ou elle y répondra de façon sincère et suffisamment ouverte pour pouvoir en exploiter les enseignements et designer votre produit. Situation étrange n’est-ce pas ? En somme, c’est passer en quelques minutes de la première rencontre aux confidences sur l’oreiller.

Dans cet article, nous allons vous apprendre comment faire en sorte que cet inconnu soit suffisamment à l’aise pour vous livrer ses impressions et avis en toute transparence.

Mais avant d’être cool, vous devez connaitre ces 6 techniques pour mettre en place des entretiens efficaces.

L’élément clé de tout cela est que, cette relation, vous devez la construire. Et à l’instar de la conversation, c’est tout un art ! J’évoque ici l’art de faire la conversation à dessein, vous imaginez bien… Quand on apprend comment conduire des entretiens utilisateurs, il est nécessaire de trouver le bon équilibre entre les “compétences entretiens utilisateurs” et les “compétences sociales”. Mais malheureusement, ce sont souvent ces dernières qui passent à l’as.

Pour réellement progresser dans le domaine des entretiens utilisateurs, vous devez bien sûr utiliser vos techniques d’interview mais aussi vous détendre et discuter avec votre interlocuteur. Grâce à cette forme d’échange beaucoup moins formelle, la personne avec qui vous échangez sera plus ouverte et donc plus impliquée. Et qui dit plus implication dit également une parole plus naturelle et sincère. Donc pour vous, des pistes de réflexion plus profondes et des enseignements plus nuancés. Dans le cas contraire, où votre interlocuteur ne se sent pas impliqué, vous n’obtiendrez que des réponses pauvres, à base de “oui-non”, rendant l’exercice peu prolifique.

Comment créer des entretiens utilisateurs moins formels ?

1- Les petits détails comptent. Quand votre utilisateur arrive…

En arrivant dans vos bureaux, la personne interviewée doit se sentir accueillie, de la même façon qu’un invité. Accueillez donc la dès sa sortie de l’ascenseur avec un sourire et une poignée de main chaleureuse, puis dirigez la vers l’espace cuisine, proposez une tasse de café/thé, quelque chose à grignoter (Mangez 5 fruits et légumes par jour !), et discutez des choses de la vie de tous les jours. “La matinée a été bonne ? Vous avez trouvé facilement ?, etc…”. Le but de tout cela – s’il doit y en avoir un – est simplement que votre utilisateur apprécie les quelques heures passées avec vous.

A l’inverse, ne le conduisez pas directement dans une salle d’attente comme “la personne suivante dans la file”. La personne interviewée ne doit pas se sentir comme un utilisateur de plus parmi tant d’autres.

2- Avant l’effort, on s’échauffe…

Il est très important de débuter son entretien par des “questions d’échauffement”, dont la réponse ne demande aucune réflexion particulière pour votre utilisateur. Cela peut être : “Que faites-vous dans la vie ? – Vous vivez dans quel coin ? – Quels sont les appareils connectés chez vous ? …”.

Comme dans tout type d’entretiens, les 5 premières minutes permettent à l’interviewé de s’habituer au format, de se sentir à l’aise dans l’espace. De plus, l’utilisateur a  souvent quelques appréhensions avant de se soumettre à l’exercice : “suis-je prêt pour cela ? Est-ce que je vais savoir répondre aux questions ?”.

Le fait de répondre à des questions simples va permettre à l’utilisateur de se détendre et de réaliser qu’en effet, il est bien préparé pour l’exercice, en étant lui-même tout simplement.

3- Découvrez ce qu’il aime.

Avant de rentrer dans la partie difficile des entretiens utilisateurs, les questions personnelles, vous devez ressentir un certain enthousiasme chez votre interlocuteur. Encore une fois, pensez à vos compétences sociales. Répondriez-vous directement à une question personnelle posée par quelqu’un que vous venez de rencontrer ? Vous devez donc établir un lien avec l’utilisateur, et un bon moyen d’y parvenir est de l’amener à parler de ce qu’il aime.

La clé ici est de simplement s’intéresser à la personne face à vous. Vous ne pouvez pas lui demander “ Quelle est la dernière chose vous avez regardé à la télé ?” et simplement noter la réponse en mode, “bon ok, ça c’est fait, next”.

4 – Oubliez le langage formel et jurez comme un charretier !

Si l’utilisateur jure pendant l’entretien, c’est que vous faites du bon boulot.

Lors d’un test utilisateur, on cherche à connaître les véritables émotions et impressions à propos de l’objet observé. Par exemple, si le sujet de l’entretien est les interruptions de connexion wifi. On veut savoir à quel point l’utilisateur est devenu fou quand sa partie de Playerunknow’s Battlegrounds a freezée et qu’il s’est fait buter pendant ce temps, et ce qu’il a dit exactement à son coéquipier PANZER_666 au téléphone à ce moment là. Si l’utilisateur est suffisamment à l’aise avec vous pour ne pas s’autocensurer comme s’il était en entretien d’embauche, alors vous avez gagné !

5 – Écoutez activement pour rebondir et créer une cohérence dans le déroulé des questions.

Si vous écoutez attentivement et que vous avez une idée claire des sujets que vous devez couvrir pendant l’entretien, vous serez en mesure dans 80% des cas de créer un enchaînement cohérent entre les questions et les sujets que vous devez aborder.

La limite entre contrôler le déroulé de l’entretien et engager une conversion est très ténue. Vous ne voulez pas parler de la pluie et du beau temps mais vous devez engager la conversation juste assez pour ne pas ressembler à un enquêteur à la Columbo.

Reprenons l’exemple de la question de la dernière chose vue à la télé. Cela lui semblera assez étrange s’il vous répond, que vous lui répondez par un “Ok” et passez à la question suivante. Il est bien plus naturel de répondre “Ah j’adore ce film, vous en avez pensé quoi ?”. En engageant un minimum la conversation, vous ne risquez pas de vous enfermer dans la formalité “columbesque”.

6 – Soyez ouvert à l’apprentissage de choses inattendues et à l’hors-sujet.

Quand vous consultez un guide des entretiens utilisateurs, il est important de le considérer plutôt comme une ligne directrice qu’une ligne de conduite. L’intérêt des conversations est qu’elles peuvent vous amener sur des sujets totalement inattendus mais néanmoins perspicaces. Bref, laissez la sérendipité faire son office.

C’est en vous éloignant des sentiers battus que vous commencerez à vraiment élargir votre connaissance du sujet. Pour cela, vous devez écouter attentivement et parfaitement connaître votre ligne directrice. Et les avantages dépassent de loin les inconvénients d’échanger sur un sujet inédit avec une seule personne : si ce nouveau sujet est pertinent, vous pourrez l’intégrer à votre prochaine session d’entretiens.

Mais attention tout de même…

Être détendu et aborder l’entretien utilisateur plus comme une conversation ne signifie pas que vous devez abandonner toutes les techniques d’interview que vous connaissez. Évitez de poser des questions suggestives, posez des questions contextuelles, donnez de l’espace à l’utilisateur, ne faites pas d’hypothèses et utilisez toutes les autres techniques que vous connaissez. Détendez-vous juste assez pour tisser un lien sympathique de sorte que l’utilisateur se sente suffisamment à l’aise pour parler avec vous de façon ouverte et sincère.

Et vous, quelles sont vos techniques pour rendre vos entretiens utilisateurs moins formels ?

Article librement traduit et adapté de uxdesign.cc