6 techniques de vente physique pour améliorer vos taux de conversion digitaux

Martin Villers

le 8/08/2019
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Pour bien débuter cet article, je vous propose de commencer par une révélation de la plus haute importance !

L’art de la conversion n’a pas été inventé dans les années 90 en même temps qu’Internet. De nombreuses méthodes d’optimisation de la conversion sont en fait largement inspirées des techniques de la vente physique. Je sais, cette révélation peut choquer certains d’entre vous. 

Dans cet article, nous vous proposons d’explorer 6 de ces techniques de vente éprouvées et utilisées par les commerciaux que vous pourrez ensuite adapter à votre site web pour optimiser vos taux de conversion.

1- Brisez la glace grâce à une simple question

La similitude entre les produits vendus côte à côte en magasin pousse les vendeurs à aller plus loin qu’une belle présentation de leur produit. Ils doivent trouver un moyen complémentaire d’attirer le client. Une des techniques employées par les vendeurs est celle de la question brise-glace. Attention, je ne vous parle pas de la fameuse question “je peux vous aidez ?” souvent accueillie par la même réponse polie et laconique “non merci je regarde”. Nous parlons ici d’une question ouverte visant à briser la glace entre vous et votre futur client.

Imaginons la scène. Quelques minutes après votre entrée dans un magasin de maillots de bain, un vendeur vous approche et vous pose la question “où partez-vous en vacances ?”. Difficile de trouver question plus simple. Et pourtant, cette question sert un objectif très important.

En répondant simplement “en Normandie”, je donne l’opportunité au vendeur de trouver un terrain d’entente (en me montrant ses compétences linguistiques en cauchoix, et en tranchant le débat du Mont-Saint-Michel en faveur de la Normandie par exemple). Par ce fait, il brise la glace entre nos positions respectives (acheteur VS vendeur) et ses chances d’attirer l’acheteur expérimenté que je suis ont considérablement augmenté (il a parlé du Mont-Saint-Michel quand même !).

Bien que cette question puisse paraître anodine, vous avez obtenu là l’engagement initial de votre prospect, première étape dans le tunnel d’achat.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Comme je vous le disais, le but de cette question est d’obtenir l’engagement initial de l’utilisateur. Et une question ou une petite action qui ne nécessite aucune réflexion ou effort sont un excellent moyen de l’obtenir. C’est également une excellente occasion pour l’utilisateur de faire ses propres choix et pour vous de personnaliser le contenu proposé en conséquent.

Le site Web de transfert d’argent Azimo commence par une simple question brise-glace sur leur page d’accueil.

Une fois qu’un pays de destination est sélectionné, ils sont en mesure d’offrir un contenu plus convaincant et localisé.

De même, au lieu de soumettre à vos utilisateurs un formulaire long et fastidieux, commencez par une seule question. Cela vous permettra d’obtenir le premier engagement tant souhaité qui dissuadera vos utilisateurs de fuir face aux questions plus frictionnelles qui suivront.

Les jeux en ligne freemium sont confrontés à une concurrence importante. Par conséquent, ils cherchent à simplifier au maximum leur onboarding. Plutôt que de remplir un formulaire d’inscription sur la page d’accueil, «Forge of Empires» demande un élément d’information à la fois, à commencer par le nom d’utilisateur. Trois étapes plus tard, après avoir construit une maison de paysan, les utilisateurs se voient demander leur adresse mail, à un moment où ils sont déjà bien engagés dans le jeu.

2- Offrez quelque chose d’abord

Le fait d’accepter un présent, comme un café par exemple, déclenche un principe psychologique important, créant en vous un sentiment de réciprocité. De manière générale, lorsque nous recevons un petit quelque chose gratuitement, nous nous sentons comme redevables à l’autre partie mais aussi naturellement obligés d’offrir une contrepartie. Dans un contexte de vente, cette contrepartie pourrait être une concession sur un point de négociation, un sentiment d’obligation d’achat plus fort, ou plus sobrement accorder du temps au vendeur pour dérouler son argumentaire de vente. En outre, le temps passé à boire ce café avec le vendeur crée une réciprocité de second niveau : un endettement temporel.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Offrez quelque chose de significatif à vos visiteurs, sans attendre de contrepartie (argent ou informations). Selon la nature de votre entreprise, il peut s’agir d’un contenu gratuit à forte valeur ajoutée (livre blanc, webinar, etc…) ou un échantillon de produits ou encore une période d’essai. A vous d’être le plus créatif possible !

SurveyGizmo (ci-dessous) offre de manière proactive à ses utilisateurs une extension d’essai gratuite sans rien demander en retour. Ils savent que ce petit acte de gentillesse rendra l’utilisateur beaucoup plus susceptible de commencer à payer après l’extension d’essai (la gentillesse peut-elle être intéressée ? Vous avez 4h).

3- Vendez une histoire

Sur un marché concurrentiel, où les prospects ont facilement accès aux produits de vos concurrents et aux différents prix, il est essentiel de vous différencier pour vendre vos produits au juste prix. N’hésitez donc pas à raconter l’histoire du produit, de votre entreprise, ses valeurs, etc… D’ailleurs, une histoire forte peut même créer chez l’utilisateur le désir nécessaire à l’achat, même si ce dernier n’était pas venu dans cette optique.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Augmentez votre valeur perçue par le client en vendant vraiment votre histoire. Il est plus que probable que d’autres produits ou d’autres services puissent remplacer le vôtre. La clé est donc de comprendre pourquoi vos clients achètent votre produit plutôt que l’un de vos concurrents.

Pour ce faire, interrogez vos clients sur les raisons de leur choix et mettez ces raisons en exergue aux étapes clés du tunnel d’achat pour clarifier ce qui vous différencie de vos concurrents.

Le Slip Français réussit bien à vendre son histoire « Made in France » à travers leurs pages produits, renforçant ainsi la valeur perçue de leurs vêtements.

4- La Technique du Prix d’Ancrage

Vous vous rendez dans un magasin d’électroménager dans le but d’acheter une nouvelle télévision. Un vendeur vient à votre rencontre : “Bonjour, d’où venez-vous ? Ah de Normandie ? Quelle jolie région ! Vous saviez que le Mont-Saint-Michel…“ Bref, vous connaissez la technique 😉 Le vendeur obtient votre assentiment pour vous montrer différentes télévisions de différentes gammes. Il commence par vous montrer la télévision dernière génération haut de gamme. Vous n’êtes bien sûr pas étonné du prix qui est lui aussi très haut de gamme. Vous faites donc remarquer au vendeur que le produit est top mais bien loin de votre budget.

Et bien sachez qu’il y a de grandes chances que le vendeur le sache déjà. Il applique simplement la technique d’ancrage des prix.

Les télévisions qui vous seront présentées ensuite seront moins chères mais toujours dans une gamme de prix haute par rapport à votre budget. Cependant, ces prix vous apparaîtront comme beaucoup plus réalistes et vous serez plus susceptibles d’accepter et de payer.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Cette technique est particulièrement efficace dans un environnement où le client n’a généralement pas une connaissance approfondie des prix pratiqués, et peut facilement s’appliquer en ligne.

L’un des endroits où la technique de l’ancrage des prix a le meilleur impact est, je vous le donne dans le mille, la page où vous exposez votre politique de tarification.

Si vous présentez d’abord l’option la moins chère, vos visiteurs seront “ancrés” dans la partie la plus basse. Par conséquent, l’inverse s’applique lorsque vous présentez d’abord le plan le plus coûteux.

Un autre classique de l’ancrage des prix consiste à ajouter une option super premium à une tarification initialement à 2 options. Cette 3ème offre super premium amène généralement plus de personnes à choisir l’option se situant au milieu qui apparaît plus proche de leurs besoins. 

L’ajout d’une option de plan supplémentaire, nettement plus onéreuse, incite les utilisateurs à opter pour le plan «professionnel», qui présente désormais un rapport qualité-prix relativement supérieur, comme le démontre le plan de tarification de Pipedrive ci-dessus.

5- Utilisez le Renforcement Positif

Me voici face à mes télévisions de milieu de gamme, le vendeur s’éclipsant brièvement en arrière plan pour vaquer à une occupation de vendeur. Alors que je m’arrête devant un des modèles pour y prêter plus grande attention, j’entends une voix dans mon dos :” Très bon choix ! Cette télévision a l’un des meilleurs ratios qualité/prix du marché. Elle est connectée, Ecran tout led, 107,9cm, définition 4K, produite de manière éco-responsable et surtout, avec des finitions chromes !”. Sur ces dernières paroles, mon sang ne fait qu’un tour.  Et avant que je m’en rende compte, je me lance dans la négociation avec le vendeur. 

Vous me croirez sûrement crédule face à cet argumentaire, mais ces paroles m’ont encouragé à passer à l’étape de la négociation.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Appliquée au bon moment, la technique du renforcement positif est un vrai coup de pouce efficace pour encourager un utilisateur à poursuivre l’action souhaitée et à effectuer la conversion.

Un des moments les plus opportuns pour utiliser cette technique est lorsque l’utilisateur ajoute un produit au panier. Cela peut se traduire par un message positif qui s’affiche lorsqu’un objectif particulier est atteint : seuil de livraison gratuite atteint, débloquer une réduction à un seuil de prix, etc… De même, rassurer les utilisateurs sur la qualité/valeur du produit qu’ils ont choisi (produit le plus populaire, prix le plus bas, etc…) peut être un puissant facteur de motivation/rassurance lors des étapes finales de l’entonnoir.

Cette technique peut également être utilisée pour encourager l’utilisateur à terminer la complétion d’un formulaire.

AO utilise le renforcement positif une fois que ses utilisateurs ont ajouté un produit au panier

6- Répondre aux objections/interrogations courantes

Alors que mon choix s’arrête sur une télévision en particulier et que je commence à discuter du prix, le vendeur prend conscience que je suis à deux doigts d’acheter. Son discours de vente s’éloigne alors des caractéristiques du produit et il commence à m’expliquer que la livraison est gratuite, le produit repris en cas de défauts, qu’il dispose d’une garantie de 5 ans, etc…

Grâce à son expérience, le vendeur répond naturellement aux objections habituelles de ses prospects et utilise ces connaissances pour proposer des solutions à chacun de leurs problèmes. Cela peut paraître évident mais traduire ces réponses spontanées au monde digital n’est pas chose facile et il n’y a souvent personne pour répondre aux préoccupations des utilisateurs en ligne.

Comment appliquer cette technique sur le web ?

Tout d’abord, vous devez connaître les objections les plus communes qui empêchent vos visiteurs de convertir. Ensuite, vous devez vous assurer que ces objections et les réponses correspondantes soient visibles aux étapes où l’objection a des chances d’arriver. Ce point est un principe fondamental de tout programme d’optimisation de la conversion : la rassurance. Pourtant il est encore bien souvent négligé.

Pour ce faire, il vous suffit de demander directement à vos utilisateurs et à vos clients quels sont les éléments de friction ou problèmes qu’ils rencontrent durant leur navigation sur votre site.Cela est plutôt facile à réaliser aujourd’hui avec tous les outils digitaux à votre disposition. Utilisez les sondages, les entretiens utilisateurs, etc… Vous pourrez alors connaître les raisons des abandons de sessions et les différentes sorties de votre tunnel d’achat. Le support client est particulièrement efficace pour collecter et répondre aux objections, interrogations et problèmes rencontrés par vos utilisateurs.

Pour répondre à cette problématique, nous, Uptilab, utilisons un « live chat » qui nous permet de répondre en direct aux interrogations de nos clients et prospects.

Pour finir, il est important de se rappeler que, même si le médium peut être différent, la nature humaine reste fondamentalement la même. Qu’il s’agisse de se promener dans un magasin d’électroménager ou de parcourir les profondeurs de Google, ce sont les mêmes principes de persuasion qui influencent notre décision.

Alors, la prochaine fois que vous faites des emplettes dans le « monde réel », prenez note de vos expériences et observations positives et réfléchissez à la manière dont vous pouvez les appliquer sur votre site Web pour vous aider à augmenter vos propres conversions.

> Brisez la glace avec une simple question

> Offrez quelque chose en premier

> Vendez une histoire

> La Technique d’Ancrage des Prix

> Le Renforcement Positif

> Répondez aux objections courantes

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