L’Amélioration Continue via l’AB Testing et la Personnalisation

Sophie Ianiro

le 30/01/2017
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Uptilab était présent ce Mardi 24 Janvier au CSP Day organisé par Microsoft, afin de parler de l’amélioration continue.

L’objectif de notre intervention était de présenter les grandes lignes de la démarche d’amélioration continue à travers notre méthodologie, celle que nous avons déployée pour travailler sur l’optimisation de la conversion des sites web et applis de nos clients.

La démarche d’amélioration continue : comprendre, corriger et valider

L’optimisation de la conversion se compose en 3 étapes clés :
– Comprendre le comportement utilisateur et identifier les opportunités d’optimisation
– Corriger les pages ou les parcours optimisables
– Valider la performance de vos optimisations grâce à la conduite d’AB tests

#1 Comprendre

Quels sont les comportements réels (et non supposés) de vos utilisateurs ?
Déterminer les facteurs de sur et sous-performance.
Utiliser les insights qualitatifs en renfort (audit ux, entretiens utilisateurs, rich-tracking …).
Prioriser les chantiers d’optimisation en fonction de leurs ROI.
Segmenter les analyses en fonction de vos profils CRM.

REMETTRE L‘UTILISATEUR AU CENTRE DE LA DÉMARCHE : USER CENTRIC

Investiguer dans vos datas afin d’isoler les facteurs de sur et sous performance
Pour cela il faut évidemment organiser sa réflexion.
On peut imaginer le découpage suivant :

#2 Corriger

Quelle(s) problématique(s) constatée(s) ?
Pour quelle(s) hypothèse(s) de résolution ?
Quel(s) impact(s) attendu(s) pour quel(s) KPI(s) ?
La conception fonctionnelle pour réponse (wireframes).
La conception graphique.
Développement et intégration.

ORGANISER SA RÉFLEXION AUTOUR DES ENSEIGNEMENTS DATAS & UX

Maintenant que les datas n’ont plus aucun secret pour vous, passons à l’audit UX afin de se concentrer sur les messages et les interactions proposés par le site.

L’audit UX s’appuie sur une grille d’analyse qui prend en compte la motivation de l’utilisateur, la clarté de la proposition de la valeur, l’incentive à déclencher l’action et enfin les éléments de friction et d’anxiété.

Tous les utilisateurs ne vont pas avoir les mêmes composants au sein de ces éléments : ils n’ont pas tous le même niveau de motivation, certains vous connaissent déjà, certains ont peur de payer par carte bancaire et d’autres sont pressés …

#3 Valider

Utiliser l’AB Testing comme un outil de validation.
Confronter les hypothèses de résolution face à la version originale.
S’appuyer sur la data pour comprendre la sous ou sur-performance des variations.
Identifier des populations réprimées par les variations.
Généraliser la variation gagnante sur les populations concernées.
Proposer des alternatives pour les populations sous-performantes.

Le Test AB, c’est trouver le meilleur compromis avec votre audience. Vos utilisateurs ne se ressemblent pas tous … l’expérience proposée doit donc être adaptée !
La Personnalisation, c’est contextualiser ses messages et ses interactions en fonction de segments utilisateurs.

L’AB Test à lui seul n’est pas la définition de l’amélioration continue : il en est uniquement une composante. La démarche de l’amélioration continue est un process rationnel qui s’appuie sur l’analyse de la data et de l’expérience utilisateur pour mettre en place des chantiers optimisations via l’AB Testing ou la personnalisation.

Vous pouvez télécharger l’intégralité de notre présentation ci-dessous. Ou même, nous contacter pour en savoir plus sur notre méthodologie.